VUOI SPORGERE UN RECLAMO?
Il Cliente, qualora intenda contestare alla Banca un suo comportamento o un’omissione con riguardo ai servizi bancari e/o in materia di distribuzione assicurativa (ivi incluse le tematiche relative al comportamento della rete commerciale – c.d. dealer), può presentare un reclamo, redatto esclusivamente in forma scritta.
Al fine di semplificarne la gestione, il reclamo dovrebbe contenere le seguenti informazioni:
- dati identificativi del Cliente (i.e. nome, cognome, data di nascita, residenza/domicilio);
- numero identificativo del rapporto;
- recapiti ai quali fornire riscontro e/o poter richiedere eventuali chiarimenti;
- descrizione chiara dell’oggetto e delle motivazioni del reclamo, nonché trasmissione di tutta la documentazione ritenuta utile per l’analisi della richiesta;
- ogni ulteriore documentazione utile a comprovare l’identità del Cliente (ad es. copia del documento di identità in caso di utilizzo della PEC, firma del Cliente e/o procura in caso di assistenza da parte di avvocati o associazioni di consumatori).
Il reclamo può essere trasmesso all'Ufficio Reclami, struttura interna della Banca deputata alla gestione dei reclami della clientela, dotata dei requisiti di indipendenza previsti dalla regolamentazione vigente, tramite una delle seguenti modalità:
- posta cartacea indirizzata a Stellantis Financial Services Italia S.p.A., Ufficio Reclami, via Plava n.80, 10135 Torino;
- posta elettronica indirizzata a reclami@stellantis-finance.com.;
- posta elettronica certificata indirizzata a posta elettronica certificata indirizzata a reclami@stellantisfinance-cert.it.
- Per i reclami inerenti esclusivamente ai prodotti assicurativi, qualora il reclamo abbia ad oggetto il comportamento dell’impresa di assicurazione (e non l’attività di distribuzione assicurativa svolta dalla Banca), il Cliente può trasmettere la richiesta direttamente alle compagnie di assicurazione, seguendo le informazioni disponibili sui rispettivi siti internet:
- Stellantis Life Insurance Europe Ltd, c/o Stellantis Financial Services Italia s.p.a., via Plava n.80, 10135 Torino, e-mail reclami@stellantis-finance.com, posta elettronica certificata (PEC): reclami@stellantisfinance-cert.it (cfr. maggiori informazioni sul sito);
- Stellantis Insurance Europe Ltd c/o Stellantis Financial Services Italia s.p.a., via Plava n.80, 10135 Torino, e-mail stellantis-complaints@stellantis.com (cfr. maggiori informazioni sul sito);
- Sara Assicurazioni Spa, Via Po n. 20, 00198 Roma, e-mail: gest.reclami@sara.it, Fax 06. 8475254 (oppure apposito modulo sul sito).
- Unipol Assicurazioni S.p.A., Via della Unione Europea n. 3/B, 20097 San Donato Milanese (MI), fax: 02.51815353; e-mail: reclami@unipol.it (oppure apposito modulo sul sito).
- Nobis Compagnia di Assicurazioni S.p.A., Viale Gian Bartolomeo Colleoni n. 21, 20864 Agrate Brianza (MB) – tel/fax 039.6890.432; e-mail: reclami@nobis.it.
A seguito della ricezione del reclamo da parte del Cliente, la Banca provvede ad inviare a mezzo posta elettronica, anche certificata, una comunicazione di conferma dell’avvenuta ricezione e presa in caso del reclamo.
Nel corso dell’analisi delle doglianze contenute nel reclamo, la Banca potrà contattare il Cliente al fine di richiedere chiarimenti e/o informazioni aggiuntive ai recapiti in suo possesso, ovvero a quelli indicati dal Cliente nel reclamo. Allo stesso modo, per qualsivoglia chiarimento e/o informazione, il Cliente può contattare la Banca ai recapiti sopra indicati.
La Banca fornisce riscontro al Cliente entro 60 giorni dalla ricezione del reclamo.
Il riscontro al reclamo sarà trasmesso dalla Banca a mezzo PEC, qualora il Cliente ne sia in possesso, ovvero per il tramite dello stesso canale utilizzato dal Cliente (i.e. e-mail, raccomandata).
Se la Banca:
• ritiene il reclamo fondato, nel riscontro scritto fornito al Cliente saranno indicate le iniziative che intende assumere, nonché i tempi entro i quali verranno realizzate;
• ritiene il reclamo infondato, nel riscontro scritto fornito al Cliente saranno indicate in modo chiaro ed esauriente le motivazioni alla base della decisione.
La Banca annualmente predispone un rendiconto sull'attività di gestione dei reclami ricevuti, messo a disposizione nella presente pagina.
Qualora il Cliente non sia soddisfatto del riscontro fornito dalla Banca e/o quest’ultima non abbia risposto nei termini previsti dalla legge (i.e. 30 giorni), prima di ricorrere alla giurisdizione ordinaria può rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF), che è un sistema stragiudiziale di risoluzione delle controversie tra i clienti e il mondo bancario. Per sapere come rivolgersi all'Arbitro si può consultare il sito, chiedere presso le Filiali della Banca d'Italia, oppure chiedere a Stellantis Financial Services Italia S.p.A. Per informazioni di carattere generale sull'Arbitro Bancario Finanziario (ad esempio su chi può ricorrere, dove trovare il modulo di ricorso, come presentare il ricorso) telefonare al numero verde 800 19 69 69.
Esclusivamente per informazioni specifiche su ricorsi presentati è possibile contattare le Segreterie tecniche dell'ABF. Di seguito si riportano i recapiti delle Segreterie tecniche dei sette Collegi dell’Arbitro Bancario Finanziario istituite presso le sedi della Banca d’Italia di Milano, Roma, Napoli, Torino, Bologna, Bari e Palermo:
• Segreteria tecnica del Collegio di Roma (Via Venti Settembre, 97/e - 00187 Roma – Tel.: 06 47929235, fax 06479294208) - romasede@pec.bancaditalia.it
• Segreteria tecnica del Collegio di Milano (Via Cordusio, 5 - 20123 Milano – Tel.: 02 72424246, fax 02 72424472) - milano@pec.bancaditalia.it
• Segreteria tecnica del Collegio di Napoli (Via Miguel Cervantes, 71 - 80133 Napoli – Tel.: 081 7975350, fax 0817975355) - napoli@pec.bancaditalia.it
• Segreteria tecnica del Collegio di Torino (Via Arsenale, 8 - 10121 – Torino) - torino@pec.bancaditalia.it Segreteria tecnica del Collegio di Bologna (Piazza Cavour, 6 - 40124 – Bologna) - bologna@pec.bancaditalia.it
• Segreteria tecnica del Collegio di Bari (Corso Cavour, 4 - 70121 – Bari) - bari@pec.bancaditalia.it
• Segreteria tecnica del Collegio di Palermo (Via Cavour, 131/A - 90133 – Palermo) - palermo@pec.bancaditalia.it
Per poter utilizzare meglio questo servizio e capire come tutelare i propri diritti è possibile visionare la Guida Pratica presente su questa pagina.
A seguito della ricezione del reclamo da parte del Cliente, la Banca provvede ad inviare a mezzo posta elettronica, anche certificata, una comunicazione di conferma dell’avvenuta ricezione e presa in carico del reclamo. Qualora la Banca riceva un reclamo avente ad oggetto il comportamento dell’impresa di assicurazione (e non l’attività di intermediazione svolta dalla Banca), lo trasmette, senza ritardo, all’impresa competente ed informa il Cliente di tale circostanza.
Nel corso dell’analisi delle doglianze contenute nel reclamo, la Banca potrà contattare il Cliente al fine di richiedere chiarimenti e/o informazioni aggiuntive ai recapiti in suo possesso, ovvero a quelli indicati dal Cliente nel medesimo reclamo. Allo stesso modo, per qualsivoglia chiarimento e/o informazione, il Cliente può contattare la Banca ai recapiti sopra indicati.
La Banca fornisce riscontro al Cliente entro 45 giorni dalla ricezione del reclamo.
Il riscontro al reclamo sarà trasmesso dalla Banca a mezzo PEC, qualora il Cliente ne sia in possesso, ovvero per il tramite dello stesso canale utilizzato dal Cliente (i.e. e-mail, raccomandata).
Se la Banca:
• ritiene il reclamo fondato, nel riscontro scritto fornito al Cliente saranno indicate le iniziative che intende assumere, nonché i tempi entro i quali verranno realizzate;
• ritiene il reclamo infondato, nel riscontro scritto fornito al Cliente saranno indicate in modo chiaro ed esauriente le motivazioni alla base della decisione.
Dal 15 gennaio 2026 sarà, inoltre, operativo l’Arbitro Assicurativo (AAS), il nuovo sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra clienti, compagnie ed intermediari di assicurazione.
L’Arbitro Assicurativo è un organismo autonomo e imparziale istituito presso l’IVASS e ha l’obiettivo di risolvere in modo semplice, rapido ed economico i conflitti legati ai contratti di assicurazione.
Qualora il cliente (contraente, assicurato, beneficiario o danneggiato) abbia già presentato un reclamo alla compagnia o all’intermediario e non sia soddisfatto del riscontro fornito dalla Banca e/o quest’ultima non abbia risposto nei termini previsti dalla legge (entro 45 giorni), potrà rivolgersi all’Arbitro. Non devono essere trascorsi più di 12 mesi dalla data in cui è stato presentato il reclamo ed i fatti oggetto del ricorso non devono risalire a più di 3 anni da tale data.
Il ricorso può riguardare controversie relative a contratti di assicurazione conclusi vita o danni, con diversi limiti di valore e deve avere lo stesso oggetto del reclamo già presentato.
Se il reclamo è stato presentato prima della data di entrata in vigore dell’Arbitro Assicurativo, il ricorso può essere proposto entro dodici mesi da tale avvio.
Il ricorso si presenta online sul Sito dell’Arbitro Assicurativo (Homepage | Sito dell'Arbitro Assicurativo) e non è necessario il supporto di un legale.
È previsto un contributo di 20 euro che verrà rimborsato se il ricorso viene accolto, anche solo in parte.
Il ricorso è valutato dall’Arbitro sulla base della documentazione presentata.
Le decisioni prese non sono vincolanti, ma in caso di inadempimenti l’Arbitro li renderà pubblici su arbitroassicurativo.org e anche le Compagnie e gli Intermediari inadempienti saranno obbligati a darne visibilità sul proprio sito.
L’Arbitro prenderà una decisione entro 90 giorni dal completamento del fascicolo.
Per maggiori informazioni visita il sito Homepage | Sito dell'Arbitro Assicurativo.